您的外卖正在社交

艾瑞咨询的一份报告提出，送餐准时性、送餐人员态度、送餐速度成为评价用户满意度时仅次于支付便捷性的指标。用户对平台的这些要求，正一步步变成各家平台调整战略时的标尺之一。作为深入用户的触角，外卖平台之间的策略竞争和成本控制，都以更直接甚至更残酷的方式展现在了配送员的八小时送餐路中。“交通违章率百分之百”，陈山说，“为赶时间，不得不逆行”。频频曝出黑心作坊，商业模式屡遭质疑，事实上，外卖平台和配送员一起，在2016年的商业竞争中逆行。三足鼎立戴着红围巾的饿了么姜师傅与美团外卖的小李在街上相遇。他发现，这几天小李一直戴着的袋鼠头没了：“太丑，罚钱也不戴了，谁爱戴谁戴。” 袋鼠头，是美团外卖为了迎战“饿了么”而启动的新营销手段。在社交网络里，一排外卖员头戴袋鼠头的照片，获得了不少点击率。一周前，饿了么为了迎合新的广告词，让所有骑手戴上了红围脖。美团外卖的人还没来得及嘲笑姜师傅，自己的袋鼠头就发了下来，有“象征意义”，专门查岗检查佩戴情况的人告诉小李。配饰大战，正是外卖平台大战的一部分。 2015年9月，陈山应聘成为外卖员时，百度外卖刚刚宣布完成2.5亿美元融资，饿了么宣布完成6.3亿美元融资。陈山迎头赶上了中国互联网界的一场知名战役：外卖平台的烧钱补贴战。陈山是外卖平台烧钱扩军的一员。根据某物流配送平台测算，为了招募一个陈山这样的配送员，外卖平台需要付出1500元左右的成本，不包括薪酬。这意味着，在招募配送员一项上，外卖平台总共要烧掉至少22亿元。持续烧钱投入的影响，体现在了陈山的工作时间中。500单的月任务量并不高，早十点上班，晚上六点下班，8小时的工作制游刃有余，外卖员能拿到4000多块的月工资。对很多像他一样出身农村一无所有的年轻人来说，8小时工作制加四五千元的收入，这份工作相当理想，有不愿透露姓名的配送员透露，那段时间里，甚至还有外卖员在“吃空饷”。改变在去年年底发生。2015年12月，陈山发现，自己手机上的订单爆了。一个月过去了，陈山的订单数变成了750单，与他同在一个区域送餐的饿了么、美团外卖等平台的外卖员，奔波在路上的时候也越来越多。美团外卖的李健，对那时的变化还记忆犹新，他清楚记得在送餐时看到了一条新闻：2015年12月17日，饿了么获得阿里12.5亿美元融资，之后的第5天，美团和大众点评合并后的新美大完成28亿美元融资。 28亿美元，这组难以想象的数字吓到了李健。之后，李健发现自己的派单机制变了，“平台逐渐从过去的抢单变成了派单，就是在杜绝外卖员吃空饷。” 李健有一次取餐，看见饿了么的兄弟指着电动车上的餐箱露出愁容，“你瞅瞅，我这餐都冒尖了，2个小时估计都送不完。”这在李健看来有点残忍。但情感从来无法纳入成本计算中，2015年末，有媒体根据百度外卖的融资计划书测算，按一线城市配送员人均月工资5000元计算，配送员每天至少配送20单，配送站方能实现盈亏平衡。订单数暴增和约束性措施背后，是外卖行业三足鼎立的新竞争时代来了。高地计划在饿了么配送界，姜鹏一直是个传奇。他负责配送的饭店，是品牌商家，即大品牌的店家，这些价格相对高昂的商家，是维系着外卖平台调性上限的关键。品牌店家的商品更容易获得好评，姜鹏差一点就要成为区域内仅有的两名五星骑手之一。但姜鹏的算盘，被饿了么的一项计划击败了。3月份开始，饿了么在内部开始推行“高地计划”，所谓高地计划，即降低大品牌店家的订单量，增加小饭馆的订单数。 “一般品质的小饭馆，订单越多，公司赚得越多；而我们却正相反：我们送得越多，公司赔得越多”，姜鹏说。诸如星巴克、鼎泰丰等品牌店家，即使送1000单，也不会给饿了么任何折扣。所有品牌馆的满减政策，再加上运费，几乎都是公司承担。政策的调整来源于各家平台2015年的疯狂烧钱。有业内人士透露，去年9月间美团每月烧钱高达2亿元，而饿了么至少也在1亿元。尤其是饿了么在去年暑假间推出的“一元下午茶”，完全是公司为了抢占客户量，自己买单。外卖平台的盈利能力，并不如想象中美好。美国的外卖行业从2001年开始烧钱大战，迄今亡公司无数，却仍然没有投资人料想中的盈利巨鳄出现。美国媒体The California Review对此解释说，乘客习惯了在本市范围内支付30美元的打车费，但没有人会为个三明治付给 Uber 30美元的配送费。国内一家为某外卖平台提供物流服务的企业测算，平均每笔订单，外卖平台的成本之中，百分之八十都是配送费用。因此，高昂的配送费迫使外卖公司发挥创意来解决收入问题。 2016年年初，各平台都有些力竭。而饿了么的高地计划则是盈利探索的尝试之一。但事实是，品牌馆订单的大幅缩减直接导致了骑手们工资急剧下滑。姜师傅身边同时间段进来的骑手，都纷纷离职，最后只剩了他一个。订单数急剧下降的姜鹏倒在了面试环节，错失了成为五星骑手的机会。但姜鹏后来想，高地计划，也是公司“身不由己”，他说，“公司去年一直融资，ABCDE轮，融了再多，说实话不还是为了赚钱嘛。我自己也经常寻思，推出这个政策，其实也是没办法”。有内部人士透露，在短暂的尝试之后，饿了么认为，品牌馆的市场仍然需要占领，高地计划最终无疾而终，不久，当初制定计划的人也离开了饿了么。求好评的一百种方式 “外卖一点送眼前，好吃不贵送者难，服务满意别称赞，劳您五星评个先”。一次挫折并没有让姜鹏的光环有所减损。事实上，在配送界，姜鹏一直是隐秘的宗师：那些在社交网络中被当做段子的外卖员求好评的卖萌短信和打油诗，相当一部分源自姜鹏。 42岁的姜鹏，是北京东三环区域内年龄最大的骑手。和年轻小伙子相比，姜鹏的劣势很明显。但姜鹏意外琢磨出了新的技巧：在饿了么平台上，一个好评能获得一块钱的奖励。姜鹏成了双井、国贸区域内发短信求好评的先驱。一开始祝福语偏多，后来加入了可以帮忙带生活垃圾等更温情的内容，直到今天，姜鹏的短信内容已经覆盖了网络流行语、打油诗、祝福短信等诸多内容。他甚至研究了短信的发送时间，“在手机锁屏不打开的情况下，无法看那么长的短信，不如把最核心的内容放到最前面，比如可以帮忙带垃圾的服务，时间要挑在4点以后，那时候差不多白领们刚忙完。” 老姜的文案和规则，通过同事的复制和口耳相传，传遍了北京的东三环。老姜不经意间开启的这一场短信秀背后，是外卖平台新的历史。无论从数据，还是各大平台掌门人的公开表态中，服务已经成为下半场战役的主旋律。依赖地推、补贴和低价餐厅的方式，已经被证明不可行，围绕服务做文章，是外卖平台默认的下一阶段竞争关键。不久前，饿了么CEO张旭豪在接受媒体采访时提到了服务的关键环节--物流配送，他认为人工智能和大数据实用主要体现在用户、商户和配送，而其中难度最高、未来价值更大的在于配送，“除了送得快，饿了么配送员的收入也是行业最高的。” 这句话不但显示了饿了么对配送环节和外卖团队的重视，也从某种方面透露出平台正在为配送环节支付高成本。支付高成本，必然要求高回报。今年开始，陈山曾经享受的“早10晚6”的8小时工作制已经成为历史，“中午11点半到下午2点半必须在岗，晚上5点半到8点半也得在路上。” 时间延长，订单增加，但陈山觉得，他的收入提升的幅度并不高，“因为奖罚政策开始出现，扣钱也狠啦。” 从今年夏天开始，陈山会特别注意自己的小餐箱，中午取餐时，哪怕只有一盒盒饭，他也得从电动车上取下餐箱，提着它进店。 “一旦没拿被巡查员拍到，就要扣5分，一分25元，没提餐箱，75块钱就没了。”11月，陈山被开了350元罚单，他估计是中午取餐着急忘了提而被扣钱。而陈山从来不知道是谁拍的照，“都是平台的叫QC的巡查员，他们是便衣。” 一则社会新闻似乎也印证了平台规定的合理性：11月，贵州的一个美团外卖员工偷走了百度外卖员工电动车上的盒饭。为了避免这样的麻烦，姜鹏曾经挎着餐箱在午餐时间一口气爬上了某办公楼的66层。姜鹏看着骑手群里的小视频回忆当年勇爬66楼的故事，那则小视频里，饿了么外卖员在上海的办公楼里边跺脚边抹眼泪，午餐时间的电梯人满为患，而饿了么则规定，超时率不能超过2.5%，超过后就会扣绩效工资。注定将消失的“高危行业” 被扣掉的钱陈山会用加班补回来，这让他不得不在高峰时候送得更快。有一次赶时间，陈山的电动车和一辆汽车发生剐蹭，好在没受伤，但他掏了200块赔给人家，“平台和公司都不负责这笔钱，只能自己认倒霉。” 不久前，陈山的一名同事因为着急送餐闯红灯，被一辆汽车撞倒，造成腿部骨折，所幸公司给上了意外保险，“他怕耽误赚钱，在医院住了半个多月就出院了，继续接单干活。” 李健把外卖员称为“高危行业”，“和汽车、行人发生剐蹭是最常见事故，但只要没受伤，扶起电动车继续送。” 闲暇时，姜鹏和同事们凑在一起，会聊聊出车祸的同行们，根据他们的统计，最近一年里，至少有四个配送员在送餐途中被机动车撞，“这是当场亡的”，姜鹏补充说。 “违章率百分之一百”，一个外卖员说，“必须逆行”。事实上，越来越多的外卖员交通肇事的新闻开始见诸报端，有关配送员违章的抱怨也开始越来越多。今年6月，有媒体盘点了外卖配送员的四宗罪，交通肇事、食品安全、隐私泄露和人身伤害榜上有名。上述第三方物流平台的数据显示，外卖配送员的平均工作年限仅在6个月左右。“几乎没人会长干，有家有孩的不多”，陈山说。姜鹏是特例。作为配送员里的老司机，为了陪女儿在北京读书，他安心享受着配送员的生活，同时供给读大学的女儿。但姜鹏仍然有危机感。他反复提及，7月份，百度外卖宣布与顺丰合作，在午间高峰期送餐时段，顺丰将负责部分百度外卖订单的配送工作。如今，朝阳区的百度外卖配送业务，已经全部由顺丰快递员负责配送。顺丰和宅急送两家传统快递企业，都传出了进军外卖配送的消息。这让姜鹏隐约觉得有些焦虑。姜鹏的这些困惑，其实也是CEO们的难题。外卖O2O平台的物流运输成本，其实至今都难以有妥善解决的方案。在外卖行业的竞争中，物流配送是不可放弃的筹码，因此，自建物流配送队伍成了很多企业的选择，但目前来看，这是一个投入的无底洞。 “收取的配送费都不够配送员成本”，点我吧CEO赵剑锋在接受其他媒体采访时承认，“即使把每单6元的配送费全部给配送员，都养不活他们。” 前述的百度外卖融资计划书披露的信息显示，百度外卖全国配送站每天至少要亏60万元，全年光是配送，就要亏损两亿多。这或许正是百度外卖尝试与顺丰合作的真实原因。姜鹏他们不知道，自己是外卖平台的压力来源，而这种压力又以压缩成本的方式转嫁给了自己。持续的焦灼和竞争之下，外卖平台正在寻找颠覆人工配送业务的可能。 2015年起，送货机器人的概念开始被京东等大电商提及。在之前更早，至今仍然在补贴大战中胶着的海外外卖市场中，企业更迫不及待地引入了机器人，美国、德国和英国的外卖公司，都已经开始尝试配送机器人的服务。或许，只有机器取代配送员，外卖平台才能彻底解开和配送员之间的压力传送结。寻找中国创客导师李开复说，50%的工作将来会被人工智能取代。姜鹏他们可能从未知觉上层那场硝烟弥漫的资本斗争，但可以预测的是，未来，他们仍然将以毫不知觉的方式，参与有关科技和商业变革的历史。